eBook gratuito: “El ABC del CRM”

¿Sabes lo que es un CRM? Hoy te traemos nuestro eBook gratuito “El ABC del CRM”, que hemos creado para que encuentres en él la respuesta haciendo un recorrido por su definición, interfaz, cómo llevar a cabo una buena estrategia de implementación, cómo afectará a cada una de las ramas del negocio y mucho más.

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Aun así, vamos a hacer también en esta entrada un repaso por los temas más importantes que se tratan en el eBook, desde qué es un CRM hasta cómo nos puede ayudar en la toma de decisiones sobre la inversión de Marketing.

1 - ¿Qué es un CRM?

Para saber qué es un CRM, debemos conocer el origen de sus iniciales. El término CRM deriva de Customer Relationship Management, Gestión de la comunicación con los consumidores en Español. Bajo este concepto se recogen todas aquellas estrategias y técnicas cuyo fin es establecer una relación cliente-empresa en todas sus vertientes: desde el proceso de captación hasta la parte de atención al cliente y fidelización, pasando por la venta de productos y servicios propiamente dicha.

Sin embargo, este concepto suele también atribuirse a aquellos sistemas que facilitan la planificación e implementación de estas estrategias.

Qué es un CRM - Ventas
Salesforce, ejemplo de CRM

Es decir, un CRM se puede entender también como aquel Software que nos ayuda a administrar la relación con nuestros clientes y que, con ese objetivo, incluye diversas funcionalidades para gestionar la promoción, ventas y postventa de nuestra oferta comercial, además de ayudarnos a identificar nuevas oportunidades de negocio basadas en datos y a obtener un análisis de resultados a partir de la información recogida en cada una de las fases.

2 - ¿Cómo hacer una buena estrategia?

¿Crearías un negocio sin ninguna consideración previa y sencillamente para “ver cómo es” o “cómo funciona”? Seguro que no, así que exactamente lo mismo sucede cuando empezamos a pensar en qué es un CRM y cómo implementarlo en nuestra empresa. Debemos tener muy claro qué es lo que queremos conseguir, qué datos y funcionalidades necesitamos para conseguirlo y qué tecnología se adapta a todas nuestras necesidades.

Lo más seguro es que lo que queramos conseguir esté en la siguiente lista:

  • Llevar un control de los clientes actuales
  • Asegurar la fidelización de mis clientes
  • Impulsar su recomendación a otras personas
  • Medir y aumentar el rendimiento de las campañas de captación
  • Reducir costes de campañas de captación
  • Aumentar la productividad de trabajadores
  • Reducir la dificultad y el tiempo empleado en tareas rutinarias
  • Descubrir nuevas oportunidades de negocio
  • Conseguir nuevos clientes aumentando la cuota de mercado

Pues bien, un CRM como Salesforce, que es en el que nos centramos en el eBook gratuito sobre CRM, puede hacer todo esto y mucho más pero, para conseguirlo, deberemos tener muy clara la estrategia de planificación e implementación del mismo, adaptándola a nuestro negocio. A continuación, veremos las 10 preguntas que tenemos que saber responder para llevar a cabo una buena estrategia y, dentro del eBook sobre CRM, veremos cómo utilizar esas respuestas para comenzar con buen pie.

“El enemigo que actúa aisladamente, que carece de estrategia y que toma a la ligera a sus adversarios, inevitablemente acabará siendo derrotado” – Sun Tzu

  1. ¿Qué tipos de cliente tengo en mi empresa?
  2. ¿Qué productos y servicios vendo en mi empresa?
  3. ¿Qué datos tengo de clientes, productos y servicios?
  4. ¿Qué campañas llevo a cabo para captar clientes?
  5. ¿Qué servicios de atención al cliente ofrezco?
  6. ¿Qué informes voy a necesitar y con qué objetivo?
  7. ¿Qué KPIs de negocio quiero medir?
  8. ¿Qué perfiles de trabajadores van a acceder al CRM?
  9. ¿Cómo puedo ayudar a mis trabajadores?
  10. ¿Qué nuevas acciones puedo realizar ahora que tengo todos los datos centralizados?

Si te descargas el eBook sobre CRM, además de descubrir qué es un CRM, verás que cada una de las respuestas que des a estas preguntas te ayudará a planificar una buena estrategia de implementación del mismo.

3 - ¿Cómo afecta un CRM al Marketing?

El departamento de Marketing es uno de los que más presupuesto se lleva a la hora de hacer que un negocio funcione. Campañas en Redes Sociales, lanzamientos de emailings a bases externas, campañas de afiliación para que otros vendan los productos a cambio de una comisión, pujas por la presencia en buscadores… y muchos gastos más que necesitan contrastarse con los resultados para optimizar, optimizar y seguir optimizando hasta reducir los costes mientras vemos cómo aumentan las ventas de estos canales.

Y, ¿cómo se consigue esto? Pues con una visión clara de cómo están funcionando las campañas tanto a nivel de generación de leads como de calidad de los mismos, la gran olvidada. Es por este motivo por el que saber qué es un CRM y conocer sus posibilidades ayudará a tus equipos de Marketing y Call Center a conectarse entre sí y a saber cómo están funcionando realmente los canales de captación.

Lo hará a través de:

Campañas:  En el terreno de las campañas de Marketing, seremos capaces de crear vistas que aglutinen todos los leads procedentes de ellas, además de especificar a qué producto o servicio afectan y poder enviar comunicaciones personalizadas.

Procesos: No es lo mismo un lead que acaba de entrar en el CRM que otro que está a punto de comprar o que un tercero que está todavía en el proceso de decisión. Salesforce nos permitirá distinguir estos y otros estados para tener mayor control.

Comunicación: Desde Salesforce, podremos enviar emails segmentados, registrar llamadas y poner tareas para contactar con cada cliente horas, días o meses después. Además, podremos saber cuántas veces ha abierto un correo o dónde ha hecho click, en el caso de campañas de emailings internas.

Qué es un CRM - Marketing

4 - ¿Cómo afecta un CRM a las Ventas?

Un CRM no sólo ayuda a la captación de leads, sino también a su conversión en clientes. En este sentido, Salesforce permite crear compras asociadas a cada cliente, de tal forma que cuando accedamos a una ficha conozcamos rápidamente: todos los datos que tenemos del cliente, compras efectuadas, el importe que ha pagado por cada una de las transacciones, las facturas que hemos enviado y mucha más información comercial.

Así, el CRM ya no es solo un escenario perfecto para nuestro equipo de captación, sino también para aquel que desea controlar todas las compras categorizadas por productos y servicios a lo largo del tiempo o que tiene que llevar al día los pagos que están pendientes por parte de empresas y clientes finales.

En este sentido, nos encontraremos con facilidades para la gestión de:

Compras: Cada vez que un usuario realice una compra, aparecerá en nuestro CRM si disponemos de un e-Commerce, incluyendo datos de fecha, hora, importe, canal de procedencia y mucho más. Si no disponemos de e-Commerce también podremos crearlas y especificar todos los datos que necesitemos.

Facturación: No nos vamos a engañar. Las facturas son una de las partes de la venta que más dolores de cabeza provocan. Gracias a Salesforce, podremos introducir los datos de facturación (pueden ser distintos a los de contacto) y generar facturas de forma automática con un simple clic, enviándoselas al cliente a través del sistema y sabiendo si las reciben y las leen.

Pagos: ¿Tenemos un producto o servicio que permite pagos fraccionados? Si se lo comunicamos al CRM, podrá generar pagos automáticos dividiendo el importe, por ejemplo, en tres cuotas y avisándonos cuando vayan a vencer para que nos pongamos en contacto con el cliente para recordárselo, o bien completemos la transacción si el pago ya ha sido efectuado.

5 - ¿Cómo afecta a la atención al cliente?

La atención al cliente ha cambiado. Hoy en día, los clientes demandan soluciones inmediatas, 24x7h y procedentes de todos los canales posibles: desde el teléfono hasta el email, pasando por sus perfiles sociales. Si buscas información sobre qué es Salesforce, verás que es un CRM que ofrece una gestión centralizada de los casos con clientes asignándolos de forma inteligente a los agentes disponibles, consiguiendo así mejorar la percepción de calidad de tus consumidores y haciendo que se planteen volver a comprar o recomendar tus productos y servicios.

Gracias a CRMs como Salesforce, podremos conectar con clientes a través de:

Casos: Cada incidencia que tenga un cliente quedará registrada como un “caso” en Salesforce, enviando una alerta si has configurado el proceso y facilitando que se resuelva al momento con una visión global del historial de comunicación con el cliente.

Conocimiento: Recientemente, Salesforce ha creado toda una sección de conocimiento para que puedas acceder rápidamente a soluciones a problemas habituales que hayan creado otros trabajadores, tú mismo o incluso los clientes. Soluciones que podrán ser privadas para la compañía, compartidas solo con clientes o bien públicas para todo el mundo.

Redes Sociales: Nuevos tiempos requieren nuevas soluciones. También podremos identificar incidencias comunicadas por redes sociales y atenderlas, algo que los clientes agradecerán e incluso sus seguidores verán la rapidez y la eficacia de nuestras respuestas. Para las RRSS, hay herramientas más específicas de monitorización de menciones a la marca y de sentimientos, creadas por otras empresas como SAS.

Qué es un CRM - Atención al cliente

6 - Conclusiones

Si esta es la primera vez que oís hablar sobre qué es un CRM, posiblemente os haya impresionado la cantidad de opciones que estos tienen y todo lo que podemos hacer con un CRM bien configurado.

Sin embargo, también habréis visto, tras leer esta entrada o descargar el eBook, que pensar en la implementación de un CRM requiere planificación, comunicación entre equipos, saber de ante mano qué decisiones quiero tomar y en qué estarán basadas para que no me pierda en todos los datos que me ofrecen…

En definitiva, no tendrás que adaptar el CRM a tu negocio, sino también tu negocio al CRM, ya que la implementación de un sistema como Salesforce hará que cambiemos la forma de medir campañas, de atender al cliente, de gestionar incidencias, de almacenar información sobre compras… afectando a la práctica totalidad de departamentos.

Finalmente, aunque nos hayamos centrado en Salesforce, habréis visto en el eBook que hay otros CRMs, algunos de ellos gratuitos, que también cuentan con muchas posibilidades. No os obsesionéis con comprar el que más opciones os facilite.

Tan negativo es no saber qué es un CRM como tener uno mal configurado, ya que nuestras decisiones afectarán tanto a los clientes como a los trabajadores, y no queremos que estos perciban fallos en nuestras comunicaciones automáticas, por ejemplo, o, en el caso de nuestros empleados, que sientan que trabajan mucho más para obtener datos que no son exactos o que no les ayudarán a tomar ninguna decisión.

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