La revolución de los #Chatbots

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Ya estamos de vuelta de vacaciones y, como os prometimos en las redes sociales, hoy toca hablar de los Chatbots o Bots conversacionales. Este concepto está directamente relacionado con la inteligencia artificial y está pisando fuerte en Internet en lo que va de año, sobre todo después de que Facebook anunciara que los bots estarían presentes en su aplicación de mensajería, Messenger.

¿Qué es un Chatbot?

Básicamente, un chatbot es un software cuyo objetivo es conversar con humanos (ya sea a través de texto o de voz) simulando entenderles (decimos simulando porque todo es producto de la programación) y realizando aquellas acciones que estos le piden: ofrecer información y detalles sobre un producto o servicio en el que están interesados, realizar una reserva en un restaurante u hotel, suscribirles a un banco de noticias y un sinfín de tareas más que irán facilitándonos muchas de las acciones rutinarias que, hasta ahora, hacíamos con humanos de verdad. Su objetivo: pasar el Test de Turing, una prueba de habilidad para determinar si una máquina o robot puede reproducir un comportamiento e inteligencia indistinguible de la de un humano.

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Aquí precisamente es donde llega uno de los primeros debates: las limitaciones y ventajas de los agentes humanos frente a los artificiales. ¿Cuáles son las limitaciones de los agentes convencionales? la disponibilidad (por lo general, uno para uno frente a uno para todos de los chatbots), el horario (limitado por las jornadas laborales), las diferencias entre ellos (te puede atender un agente amable o uno que haya tenido un mal día y no te atienda con las mejores formas) y el conocimiento limitado (quizá no sabe un dato que le preguntamos y, en el mejor de los casos, tiene que preguntar a un compañero), además de que puede intentar dirigir la conversación hacia otro tema o excederse en explicaciones más de lo necesario. ¿Las ventajas? Que, a día de hoy, un humano va a entender mucho mejor a otro humano que una máquina, ya que esta tiene limitada aquella información que va a saber “leer” o “escuchar” para proceder a efectuar lo que se le pide.

¿Cuáles son las ventajas de los Chatbots?

Así, las ventajas de los Chatbots en la atención al cliente son:

  • Disponibilidad 24×7: al ser una máquina, no tiene necesidades humanas que atender y, por lo tanto, siempre estará disponible para nosotros.
  • Claridad: por lo general, un chatbot siempre se presentará diciéndonos lo que sabe hacer y cómo se lo tenemos que decir, así que, si todo va bien, no será muy dificil entendernos con él.
  • Rapidez: las respuestas serán instantáneas, ya que se basan en una base de datos previamente realizada por la empresa que está detrás de esta aplicación.
  • Efectividad: Si no puede resolverte una duda, podrá estar programado para ofrecerte el contacto telefónico o de email de un asesor (humano o robot) que atenderá tus dudas o peticiones. De esta forma, podremos dirigir a nuestros potenciales clientes al departamento que más se adecúa a lo que quiere conocer.
  • Humor: la mayor parte de los chatbots, en un intento por parecer más humanos y menos máquinas, suelen estar dotados de algún toque de humor. Siempre es divertido escucharlo y, a quién vamos a engañar, no nos resistiremos a, en un momento dado, hacerle preguntas absurdas o que estén fuera de lugar para ver cómo reaccionan. Algunos hasta cuentan chistes, como Siri, asistente virtual de Apple en sus dispositivos.

Ejemplos de chatbots

Telegram, Facebook, Kik Messenger, Skype… son muchas las plataformas que se están sumando a la fiebre de los chatbots. Empresas como Burguer King aceptan ya en Estados Unidos pedidos de comida a través del chat de Facebook; Skyscanner ofrece información sobre precios y disponibilidad de vuelos en tiempo real a través de la misma plataforma; Job Pal es un chat para la búsqueda de empleo en función de tus especificaciones; Uber, Hailo o PayPal son otras empresas que ofrecen ya atención al cliente a través de esta vía.

En este post de genbeta.com podéis ver una lista de los mejores chatbots para telegram.

Pero si esta es la cara de los Chatbots, la cruz es la peligrosidad de intentar hacerles más inteligentes. Si no, que se lo digan a Microsoft. En un intento por crear un chatbot gracioso para Twitter con un público objetivo de jóvenes entre 18 y 24 años que fuera aprendiendo de las respuestas que recibiese, cayó en un virus semántico de comentarios racistas, sexistas o que hacían apología del nazismo.

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